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旅行会社
法政大学 経済学部
京王観光 株式会社 団体旅行営業部 営業計画マネージャー
上野 一哉 (うえの かずや)氏

2007年06月東進タイムズ掲載

自分が受けたいと思うサービスを追求し、お客様のニーズに応えたい

旅行好きが高じて旅行業界の道へ

 今、思い返すと昔から旅行が大好きでしたね。大学時代には、北海道を一周したり、アメリカ西海岸を車で旅行したり、気の向くままに旅を楽しんでいました。電車の時刻表を眺めるのも好きで、切符切りのアルバイトをしたこともあります。

 今まで添乗員の業務で訪れた国は約20カ国、年間最多添乗日数は122日にのぼります。その中でも特に印象に残っているのがニュージーランド。何よりも素晴らしいのは、気さくで親しみやすい国民性です。朝早く散歩していると、すれ違った牧師さんが「うちの教会のステンドグラスを見ていってください」と話しかけてくれました。また、ニュージーランドでは、牧場を持つ家庭に滞在しながら現地の生活を体験する「ファームステイ」が人気です。かつてファームステイに参加した30名くらいの学生さんたちが、私をバーベキューパーティーに誘ってくれたこともいい思い出ですね。こういった参加者の皆さんとのコミュニケーションも、仕事をしていくうえで大変励みになります。

お客様のあらゆるご要望に応えていきたい

 現在は、「教育旅行」セクションの統括を行っています。小・中学校、高校、大学の先生方、学生さんなど実にさまざまなお客様に企画・提案をしますが、長年の添乗業務の経験からいつも心がけている基本姿勢があります。それは、「どんなご要望でも、まずはお預かりする」こと。客観的に見て、物理的に困難なご要望もあります。しかし、まずはやれるだけやってみる。それでも不可能だったら、少しでもお客様のニーズにかなうような代替案を差し上げる。可能な限り全力でぶつかっていく姿勢を貫くことが大切です。そのうえで、自分が受けたいと思うサービスを付加してお客様に提供していく。そのためには、常にお客様に満足していただける企画を練り、日頃からお客様に「何か不安な点はないか」と伺い、改善点を洗い出しておくことが欠かせません。

 また、旅行業界に携わる身として強く感じるのは、旅行に関する知識はどれだけあってもなお充分ではないということ。蓄えた知識は、すぐに古い知識になってしまいます。ビザがその一つの例ですね。ビザの申請については、国によって日々状況が変化します。常に最新の情報を追いかけることが求められます。

 高校生の皆さんには、今のうちから自分の主張を持ってほしいです。採用選考に参加する学生の中には「旅行会社に入ったら何を実現したいのか」を表現できず、明確な意志が感じられない人もいます。「自分は何がしたいのか」ということを考え、はっきりとした自分の意志を持っておくことが大切だと思います。

※文中敬称略。所属・役職等は取材当時のものです。
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